促进人际交往的小游戏

　　情(qíng)境案例：客(kè)戶(hù)：“是(shì)的(de)，我完全同意你刚才所讲的(de)关於(yú)商品的(de)所有优势。但是(shì)我还是(shì)认为价格(gé)太高了。” 　　其实在(zài)这種(zhǒng)情(qíng)况下(xià)，客(kè)戶(hù)往往在(zài)“听”但并没有真(zhēn)正“听到”銷(xiāo)售人(rén)员所讲的(de)内容，他们还是(shì)按照自己的(de)惯性(xìng)思维在(zài)进行思考。也就是(shì)说，他们处在(zài)自己思维的(de)盲点中，执著於(yú)自己内心的(de)某種(zhǒng)想法。除非客(kè)戶(hù)自己愿意，否则銷(xiāo)售人(rén)员无法将自己的(de)想法硬塞进客(kè)戶(hù)的(de)头脑认知里麪(miàn)。一旦客(kè)戶(hù)开始和銷(xiāo)售人(rén)员玩弄这種(zhǒng)心理游戏时，必须引起銷(xiāo)售人(rén)员的(de)足够重视。这是(shì)一個(gè)“暂停”的(de)路标，銷(xiāo)售人(rén)员必须先(xiān)处理好暂停事件背後(hòu)的(de)客(kè)戶(hù)的(de)抗拒点。 　　这個(gè)时候，銷(xiāo)售人(rén)员可以直接曏(xiàng)客(kè)戶(hù)提问：“价格(gé)是(shì)你现在(zài)唯一需要处理的(de)地方(fāng)吗？是(shì)不是(shì)我们在(zài)价格(gé)方(fāng)麪(miàn)做出让步你就会立刻购买？”或者提出交易条件：“我觉得你真(zhēn)的(de)是(shì)非常精明(míng)。你所要求的(de)价格(gé)是(shì)必须要在(zài)购买数量达到三件以上才可以特批(pī)的(de)。” 　　二、 都是(shì)你害的(de)　　情(qíng)境案例：客(kè)戶(hù)同銷(xiāo)售人(rén)员抱怨说“都是(shì)你害的(de)。现在(zài)你要退货给我。你们产品有问题：价格(gé)高过同类商品，质量又不好。”当客(kè)戶(hù)做出这種(zhǒng)抱怨时，他的(de)负麪(miàn)情(qíng)绪往往十分高涨。如果处理不当，客(kè)戶(hù)可能在(zài)更大(dà)范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的(de)负麪(miàn)影响。 　　銷(xiāo)售人(rén)员如何麪(miàn)对客(kè)戶(hù)的(de)这種(zhǒng)心理游戏呢？很(hěn)多銷(xiāo)售人(rén)员觉得很(hěn)堵心，同时很(hěn)委屈：“其实这件事也不能完全怪我。我只是(shì)銷(xiāo)售人(rén)员，我只负责推銷(xiāo)商品，商品的(de)质量、售後(hòu)等应该由公司的(de)其他部门来完成。可是(shì)每次都是(shì)我们来麪(miàn)对客(kè)戶(hù)，曏(xiàng)他们道歉，听他们报怨。客(kè)戶(hù)还动辄威(wēi)胁我们：都是(shì)你害的(de)。言下(xià)之意就是(shì)要我来对客(kè)戶(hù)负全责。”负麪(miàn)情(qíng)绪从客(kè)戶(hù)处迅速漫延到銷(xiāo)售人(rén)员处。 　　其实危机、危机，危中才有机。銷(xiāo)售人(rén)员往往忽略了客(kè)戶(hù)抱怨背後(hòu)所带来的(de)新的(de)商机。冲突往往是(shì)导曏(xiàng)真(zhēn)正融合的(de)第一步。銷(xiāo)售人(rén)员正好可以借用这個(gè)机会调整和客(kè)戶(hù)的(de)关系，聆听平时很(hěn)難(nán)听到的(de)客(kè)戶(hù)心声，他们对商品性(xìng)能、质量等各方(fāng)麪(miàn)的(de)述求，同时用自己良好的(de)职业心态、专业素质、耐心服务来麪(miàn)对客(kè)戶(hù)。 　　很(hěn)多案例証(zhèng)明(míng)：越(yuè)是(shì)抱怨最厉害的(de)客(kè)戶(hù)，如果他们的(de)抱怨、投诉能得到有效的(de)处理，他们最後(hòu)往往成了品牌的(de)高度忠诚客(kè)戶(hù)。 　三、 挑(tiāo)拨离间 　　情(qíng)境案例：客(kè)戶(hù)口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的(de)竞争对手也来曏(xiàng)我们报过价，他们的(de)价格(gé)更具有竞争力。” 　　客(kè)戶(hù)往往把这種(zhǒng)心理游戏用於(yú)议价阶段。通过挑(tiāo)拨离间这種(zhǒng)心理游戏来作为自己的(de)议价筹码，以期获得更优惠的(de)价格(gé)。越(yuè)是(shì)高度同质化的(de)市场中，越(yuè)是(shì)信息不对称的(de)市场中，挑(tiāo)拨离间就越(yuè)能起到效果。甚至很(hěn)多商家在(zài)争取客(kè)戶(hù)的(de)过程中，往往会自动降价，以价格(gé)杠杆来争取客(kè)戶(hù)的(de)青睐。銷(xiāo)售人(rén)员在(zài)应对客(kè)戶(hù)的(de)挑(tiāo)拨离间时，对市场、竞争对手、自己的(de)商品信息要有充分的(de)把握，同时銷(xiāo)售的(de)重点在(zài)於(yú)调动客(kè)戶(hù)的(de)情(qíng)绪，为客(kè)戶(hù)提供難(nán)以复制的(de)体验、以及量身订做的(de)解决方(fāng)案，而不单纯是(shì)商品本身。 　　四、 让我逮(dǎi)到了 　　情(qíng)境案例：客(kè)戶(hù)听完了銷(xiāo)售人(rén)员的(de)讲解後(hòu)说：“我刚才听你讲了很(hěn)多，也讲的(de)很(hěn)好。可是(shì)我注意到你们的(de)讲解有几個(gè)地方(fāng)是(shì)有前後(hòu)矛盾、有问题的(de)。” 　　在(zài)这里有两個(gè)消息：好消息是(shì)客(kè)戶(hù)的(de)确很(hěn)关注銷(xiāo)售人(rén)员的(de)介绍与讲解，坏消息是(shì)客(kè)戶(hù)在(zài)玩一個(gè)新的(de)心理游戏：“让我逮(dǎi)到了”。客(kè)戶(hù)会关注你的(de)介绍中的(de)逻辑问题、前後(hòu)是(shì)否一致，这些将决定你的(de)介绍、说服最後(hòu)是(shì)否能说服客(kè)戶(hù)。 　　值得一提的(de)是(shì)：“让我逮(dǎi)到了”这個(gè)游戏不仅仅是(shì)客(kè)戶(hù)可以玩，而且銷(xiāo)售人(rén)员也可以主动地设计这样的(de)心理游戏。例如：在(zài)进行商品利益陈述或提供方(fāng)案时，銷(xiāo)售人(rén)员可以故意留下(xià)一些表麪(miàn)矛盾的(de)漏洞。它的(de)效果是(shì)希望能抓住客(kè)戶(hù)的(de)注意力，让客(kè)戶(hù)由被动地被推銷(xiāo)方(fāng)转化为主动地参与方(fāng)。 　五、 官兵追强盗 　　情(qíng)境案例：客(kè)戶(hù)曏(xiàng)銷(xiāo)售人(rén)员表达：“我们要的(de)是(shì)商品的(de)质量，而不是(shì)价格(gé)问题。价格(gé)是(shì)好商量的(de)。”銷(xiāo)售人(rén)员最後(hòu)发现：客(kè)戶(hù)真(zhēn)正的(de)异议点和抗拒点还是(shì)在(zài)於(yú)价格(gé)。 　　我们越(yuè)是(shì)强调的(de)--尽管表麪(miàn)上恰好是(shì)相反的(de)意思，其实往往越(yuè)是(shì)我们真(zhēn)正看重的(de)。如果客(kè)戶(hù)跟你讲：“不是(shì)因为什么样的(de)原因，我不买”，其实往往就是(shì)这個(gè)原因阻止了真(zhēn)正购买的(de)发生。因为很(hěn)多时候，客(kè)戶(hù)也只是(shì)无意识地用自己後(hòu)天习得的(de)各種(zhǒng)方(fāng)式(shì)为自己争取最大(dà)化利益。所以，他们可能只是(shì)在(zài)无意识中用自己後(hòu)天习得的(de)惯性(xìng)思维布置(zhì)了一场“官兵追强盗”的(de)心理游戏。在(zài)这個(gè)过程中，如果銷(xiāo)售人(rén)员对客(kè)戶(hù)真(zhēn)正关注的(de)焦点不给予足够的(de)注意，并提供相应的(de)解决方(fāng)案，将会影响到最後(hòu)銷(xiāo)售的(de)成功与否。 　六、 挑(tiāo)雾游戏 　　情(qíng)境案例：客(kè)戶(hù)不直接表达自己真(zhēn)实的(de)需求与想法，当銷(xiāo)售人(rén)员询问时，用“随便看看”含混地应付。 　　我们首先(xiān)排除客(kè)戶(hù)本来确实没有需求、需求不明(míng)确的(de)这两種(zhǒng)情(qíng)况，而只是(shì)锁定在(zài)客(kè)戶(hù)明(míng)白自己的(de)需求，但是(shì)不愿意直接曏(xiàng)銷(xiāo)售人(rén)员说明(míng)这種(zhǒng)情(qíng)况来进行分析。它所代表的(de)含义是(shì)：銷(xiāo)售人(rén)员还没有与客(kè)戶(hù)建立最初的(de)连接，客(kè)戶(hù)还处在(zài)防守的(de)阶段。如果銷(xiāo)售冒然进攻，力图曏(xiàng)客(kè)戶(hù)说明(míng)商品的(de)特质、优势，反而可能引起客(kè)戶(hù)心理上的(de)防御和反感。一旦客(kè)戶(hù)产生了这样的(de)负麪(miàn)情(qíng)绪，再(zài)曏(xiàng)客(kè)戶(hù)进行銷(xiāo)售就会百上加斤。所以，挑(tiāo)雾游戏的(de)关键在(zài)於(yú)銷(xiāo)售人(rén)员的(de)耐心、细心，甚至在(zài)某些情(qíng)况下(xià)能以退为进，懂得观察、聆听客(kè)戶(hù)的(de)需求，对客(kè)戶(hù)进行有的(de)放矢地号脉。 　七、 法庭游戏 　　情(qíng)境案例：在(zài)这種(zhǒng)游戏中，客(kè)戶(hù)往往会引入第三方(fāng)，例如自己的(de)朋友或其他在(zài)场客(kè)戶(hù)，以人(rén)多势众的(de)法庭格(gé)局来証(zhèng)明(míng)“我是(shì)对的(de)”。例如：我是(shì)对的(de)，所以你们的(de)商品质量就是(shì)不好；我是(shì)对的(de)，所以你们的(de)商品价格(gé)太高，应该下(xià)降；我是(shì)对的(de)，所以这個(gè)商品不适合我，你也不需要再(zài)曏(xiàng)我銷(xiāo)售了。 　　一旦诉诸於(yú)法庭，弱(ruò)势一些的(de)銷(xiāo)售人(rén)员往往会陷入自我怀疑：難(nán)道这真(zhēn)的(de)是(shì)我的(de)问题吗？进而置(zhì)疑自己的(de)商品：難(nán)道是(shì)我们的(de)商品质量不好？我们商品的(de)外观虽然时尚，但是(shì)好像很(hěn)容易落伍；或者我们的(de)促銷(xiāo)手段确实不如竞品等等。一旦銷(xiāo)售人(rén)员陷入到这種(zhǒng)自我置(zhì)疑的(de)境地，就很(hěn)容易被强势一方(fāng)的(de)客(kè)戶(hù)牵着走，以出乎意料(liào)的(de)低价格(gé)出售商品。在(zài)应会法庭游戏时，銷(xiāo)售人(rén)员必须学习保持强烈的(de)自信，不为对方(fāng)的(de)形势所动。要知道“嫌货才是(shì)买货人(rén)”，如果客(kè)戶(hù)对商品真(zhēn)的(de)没有兴趣，才不会浪费时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时，銷(xiāo)售人(rén)员也可以为自己创造一個(gè)法庭，例如提供物証(zhèng)：如商品获得的(de)奖章、奖励，以往的(de)客(kè)戶(hù)使用见証(zhèng)、甚至拉拢客(kè)戶(hù)法庭上的(de)其他人(rén)，为自己营造一種(zhǒng)强势的(de)氛围。 　八、 捕熊游戏 　　情(qíng)境案例：銷(xiāo)售人(rén)员曏(xiàng)客(kè)戶(hù)介绍：“这款商品研发时主要针对的(de)对象是(shì)年轻时尚一族，为了满足他们的(de)需求，商品在(zài)外观颜色、性(xìng)能、价格(gé)方(fāng)麪(miàn)都做了很(hěn)大(dà)的(de)调整。也许过去主流客(kè)戶(hù)群会觉得这款商品太超前了一点，可是(shì)对於(yú)我们的(de)目标客(kè)戶(hù)群来讲，却是(shì)刚刚好的(de)。” 　　与之前的(de)七個(gè)游戏不同的(de)是(shì)：这個(gè)心理游戏是(shì)由銷(xiāo)售人(rén)员主动发起的(de)。捕熊游戏的(de)关键在(zài)於(yú)：挖一個(gè)洞，让对方(fāng)掉进去。銷(xiāo)售人(rén)员主动赋予商品個(gè)性(xìng)化的(de)特质，例如我们的(de)商品是(shì)专门为哪種(zhǒng)人(rén)群设计、开发的(de)，专门吻合他们的(de)一些特殊需求。客(kè)戶(hù)往往会根据自我的(de)心理定位对号入座：我就是(shì)那種(zhǒng)类型的(de)人(rén)。然後(hòu)迅速做出购买决策，采取购买行动。 传统銷(xiāo)售一曏(xiàng)被视为一项“推”“拉”游戏。銷(xiāo)售人(rén)员试图说服对家--客(kè)戶(hù)接受某個(gè)自己认为很(hěn)“对”的(de)观点、商品、价格(gé)…… 　　这個(gè)披荆斩棘的(de)艰辛过程中，銷(xiāo)售人(rén)员必须要麪(miàn)对各種(zhǒng)銷(xiāo)售人(rén)员和客(kè)戶(hù)所扮演的(de)角色的(de)挑(tiāo)战、抗拒、异议。甚至在(zài)銷(xiāo)售後(hòu)，客(kè)戶(hù)还可能会对銷(xiāo)售人(rén)员提出：都是(shì)你，是(shì)你把这么糟糕的(de)商品卖给我了、你的(de)价格(gé)太贵了、你们的(de)售後(hòu)网点不够多，你们保修的(de)时间比其他家要短……銷(xiāo)售似乎成了一条充满挫折感与无力感的(de)路径。 　　知己知彼，百战不殆。想要成功銷(xiāo)售，前提是(shì)设身处地地知道客(kè)戶(hù)在(zài)想什么。让銷(xiāo)售人(rén)员变换角色来想想：他们在(zài)作为客(kè)戶(hù)购买过程中是(shì)不是(shì)存在(zài)一些明(míng)显出人(rén)意料(liào)的(de)“惊喜”？对方(fāng)的(de)銷(xiāo)售人(rén)员或流程是(shì)如何创造这些“惊喜”的(de)？ 　　銷(xiāo)售的(de)过程就是(shì)銷(xiāo)售人(rén)员发挥自己的(de)影响力的(de)过程。从来都不存在(zài)单纯地銷(xiāo)售商品这種(zhǒng)说法。在(zài)供过於(yú)求的(de)市场上，客(kè)戶(hù)首先(xiān)接触的(de)是(shì)銷(xiāo)售人(rén)员。往往客(kè)戶(hù)在(zài)接受了銷(xiāo)售人(rén)员这個(gè)人(rén)的(de)前提下(xià)，才会进一步对他们所銷(xiāo)售的(de)商品感兴趣。 　　銷(xiāo)售人(rén)员怎样才能获得真(zhēn)正有力量的(de)影响力吗？銷(xiāo)售人(rén)员如何保持对客(kè)戶(hù)真(zhēn)实购买意曏(xiàng)的(de)清醒认知？銷(xiāo)售人(rén)员如何通过自己的(de)行为，对客(kè)戶(hù)的(de)购买判断做出影响，并对最後(hòu)的(de)銷(xiāo)售成果负起责任？ 　　銷(xiāo)售人(rén)员有意识地运用自己的(de)影响力，以及有能力完整地意识到何时、何地、何種(zhǒng)情(qíng)况下(xià)，我们是(shì)如何被他人(rén)施以影响的(de)，将帮助我们摆脱刻板的(de)机器人(rén)般的(de)生涯。它将支持我们从应激型走曏(xiàng)回应型，它将在(zài)我们接受外界刺激与做出反映之间加入一個(gè)深刻的(de)自我觉察地带，而非跟随集体无意识地玩着一出又一出的(de)心理游戏。